多点DMALL AI智能客服+质检，让服务接得“住”

随着双11售后潮来临，消费者的集体吐槽也如约而至，不少人表示遇到需要处理的售后问题，大多数AI客服，都是答非所问、浪费时间。

问“想修改送货时间，能帮忙联系快递员吗”，AI跟你说“很抱歉，我未能完全理解您的需求”；让它帮忙备注成一天后再配送，它回答“这个问题对我来说有些棘手，恐怕无法直接为您处理”；让转人工，直接极限拉扯回到开头“对不起，目前人工客服繁忙，由智能客服为您提供服务，请问还有其他我可以帮忙的吗？”我需要帮忙，你倒是帮啊！！！

消费者的吐槽直击要害，但根源并不在于AI智能客服这一创新模式本身存在缺陷或不可行，而是反映了技术从研发到市场应用转化过程中所面临的挑战。需要解决和回答的，不是要不要拒绝AI智能客服，而是如何通过技术提升服务品质、效率、降低成本，最终实现从技术跃迁到商业价值的转换。

针对上述情况，多点DMALL推出了AI智能客服+质检解决方案，该方案旨在构建两大核心能力：一是AI客服，利用先进的AI大模型技术增强对话理解和回答能力，使AI客服能够更好地处理复杂多变的用户需求，让服务“接得住”；二是AI质检，通过实时监控及分析人工客服交流内容的方式优化服务流程，确保每一次客户咨询都能获得满意的答复，让服务“接得好”，最终帮助企业解决成本、效率与业务增长问题，实现降本增效。

以国内某大型零售企业为例，在采用了多点DMALL提供的AI智能客服+质检解决方案后，其在线客服问题解决率提高到了80%以上，同时客服质量检测效率也增加了80%。尽管减少了部分人力投入，但依然保证了高水平的服务标准和顾客满意度。

随着大模型的不断完善，多点将继续为更智能客服时代的普及提供技术支持与落地探索，帮助企业进一步提升服务品质与效率、降低服务成本。